立地・価格に続き「口コミ」が上位
イクシアスが2026年8月25日に公表した飲食店選びの意識調査では、初めて利用する飲食店を探す際に重視する項目として「立地」56.3％、「価格」53.0％に続き、「口コミ」が51.7％となった。また、店舗側がSNSやGoogleなどでメニュー、店内情報を積極的に発信している場合、75.4％が来店意欲が高まる方向の回答を示した。
ネオマーケティングが全国958人を対象に行った別の2026年調査でも、飲食店情報収集に「予約・比較・口コミサイト」を利用する割合は80.3％、SNSは53.4％だった。口コミは一部のネット利用者だけの情報ではなく、飲食店探索の主要インフラになっている。
評価点だけを上げる施策は危険
レビュー対策というと高評価を増やすことに目が向きやすいが、消費者は評価点だけを見ているわけではない。ネオマーケティング調査ではSNSレビューについて、実際に利用した様子が分かること、内容が具体的であること、良い点だけでなく気になる点も書かれていることが信頼につながる傾向が示された。
不自然に高評価だけが並ぶ状態は、逆に広告や作為への警戒を招く可能性がある。店舗が行うべきなのは評価の操作ではなく、実際の顧客体験を改善し、正確な情報と誠実な返信を積み上げることだ。
低評価には事実確認から入る
低評価レビューが投稿された場合、感情的に反論するのは避けたい。来店日時、注文内容、担当者、会計などを可能な範囲で確認し、店舗側に問題があれば改善内容を簡潔に返信する。事実誤認がある場合も、個人情報を公開せず、第三者が読んでも冷静だと感じる文章にすることが重要だ。
レビュー返信は投稿者だけに向けたものではない。今後店を探す多数の潜在顧客が読む「公開接客」である。
Google、SNS、予約サイトの情報を一致させる
消費者は一つの媒体だけで店を決めるとは限らない。SNSで発見し、Googleマップで場所と評価を確認し、グルメサイトでメニューを比較し、予約サイトで空席を見る、といった行動が一般化している。
そのため営業時間、定休日、価格、メニュー、予約URLが媒体ごとに違う状態は大きな失点になる。特に臨時休業や価格改定後は、すべての主要媒体を同日に更新する運用を決めておきたい。
口コミを店舗改善データとして使う
口コミは販促データであると同時に、顧客アンケートでもある。「提供が遅い」「入口が分かりにくい」「写真と量が違う」といった指摘を月単位で分類すれば、オペレーション上の問題を把握できる。
店舗経営者は平均点の上下だけでなく、低評価理由の構成比と頻出語を追跡したい。SNS・口コミ対策の目的は星を増やすことではなく、検索段階の不安を減らし、実際の店舗体験を改善することである。
参考・出典
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